全國氣象服務(wù)熱線優(yōu)秀客服代表—宿東娟

【字體：大 中 小】 2014-03-22 14:53:04   來源： 中國天氣網(wǎng)

宿東娟同志在2013年度中工作兢兢業(yè)業(yè),、認(rèn)真負(fù)責(zé),、任勞任怨，能出色的完成各項(xiàng)工作,。給客服人員作了很好的表率及帶頭作用,。

自從擔(dān)任服務(wù)熱線主管以來，緊抓客服人員素質(zhì),，規(guī)范服務(wù)流程：

1,、接電話時(shí)使用氣象服務(wù)熱線服務(wù)用語。從接起電話時(shí)的"您好,！氣象服務(wù)熱線,，有什么可以為您服務(wù)！"到結(jié)束時(shí)"歡迎再次來電,！"在這個(gè)過程中時(shí)刻保持耐心,、細(xì)心。8316 8866是一位老奶奶每個(gè)星期都會(huì)給我們的服務(wù)平臺(tái)打電話咨詢未來一周的天氣象預(yù)報(bào),。老奶奶因?yàn)槟隁q大了聽力減弱,，每次客服人員告訴她預(yù)報(bào)時(shí)，都需要有技巧有耐心的回復(fù),。例如說：4度和10度聽不清,，客服人員就會(huì)說：1、2,、3,、4的4度,。兩年來老奶奶一直對客服人員贊不絕口。

2,、業(yè)務(wù)知識(shí)的培養(yǎng),。氣象服務(wù)要有一定的專業(yè)氣象知識(shí)，客服人員一般不是氣象?？茖W(xué)校畢業(yè),，這就造成在服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)一些問題。氣象知識(shí)培養(yǎng)尤為重要,。把客戶問題分類,，分為常規(guī)氣象服務(wù)和專家服務(wù)兩類。遇到問題很快找到解決措施,。北京是國際化的大都市人員集中,，人們?nèi)粘Ｉ罡鞣矫娑己蜌庀笙⑾⑾嚓P(guān)。冬季,，冷空氣活動(dòng)頻繁,，大風(fēng)降溫天氣也相應(yīng)增多，市民關(guān)注的天氣熱點(diǎn)集中在降雪天氣對出行的影響以及溫度的變化情況,。尤其是春節(jié)前后返鄉(xiāng)回城的交通天氣預(yù)報(bào),。客服人員利用華北地區(qū)交通服務(wù)平臺(tái)把連接北京的各條鐵路線和公路線做出標(biāo)識(shí),，主動(dòng)分析各條路的沿線城市和道路天氣情況,，讓回鄉(xiāng)的人們可以做到"看天回家"注意安全。

3,、責(zé)任心的培養(yǎng),。工單的填寫規(guī)范、每月的服務(wù)總結(jié),。及時(shí)找出問題,，解決問題,。遇到設(shè)備故障及時(shí)上報(bào),、協(xié)調(diào)、修理,。有時(shí)服務(wù)熱線的程序出問題,，客戶來電話時(shí)軟件顯示來電信息，但接聽時(shí)卻沒有聲音,。這種情況都要求客戶人員拿座機(jī)給客戶回復(fù),，說明情況解答客戶提出的問題。在客戶提出的問題不能及時(shí)解答時(shí),，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)咨詢氣象專家給予回復(fù),。

總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn),，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí),，盡量將工作做完善,。提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)。