全國氣象服務(wù)熱線優(yōu)秀客服代表——陳瑩

【字體：大 中 小】 2014-03-22 15:34:50   來源： 中國天氣網(wǎng)

陳瑩在氣象部門工作18年,，一直從事于客戶服務(wù)管理工作,，目前就職于重慶市氣象局氣象服務(wù)中心信息發(fā)布科客服主管崗位,。接受過移動公司專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，精于業(yè)務(wù),，熟練掌握操作技能,。工作中涉及到的業(yè)務(wù)主要有：與各運(yùn)營商合作的天氣預(yù)報手機(jī)短信業(yè)務(wù)制作與客戶支持、12121\96121聲訊業(yè)務(wù),、各種預(yù)警信息的發(fā)布,、400氣象服務(wù)熱線等。

400氣象服務(wù)熱線是面向社會提供公益性氣象服務(wù)的重要服務(wù)窗口,，主要開展氣象服務(wù)的問題解答,、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務(wù)工作,，秉承“關(guān)心冷暖,、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，為廣大社會公眾提供的一個便捷的咨詢服務(wù)平臺,。自熱線開通以來,，陳瑩分別于2010年8月和2011年12月參加了兩屆由國家局組織的全國各省市400氣象服務(wù)熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)了氣象服務(wù)熱線管理制度,、氣象服務(wù)熱線業(yè)務(wù)流程培訓(xùn),、全國氣象服務(wù)熱線運(yùn)行管理暫行辦法等等，其中包括了電話溝通技巧和客服服務(wù)規(guī)范用語,，也聽取和學(xué)習(xí)了其他各省市的工作經(jīng)驗(yàn),。培訓(xùn)后，立即組織本單位客服人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了雙順達(dá)氣象服務(wù)熱線操作平臺的使用,、400來電工單填寫規(guī)范,、400氣象服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理流程、客戶服務(wù)規(guī)范用語,，以及典型的用戶來電案例,，制定了“重慶市氣象局400氣象服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理流程”。

日常工作中,，每月匯總客服人員填寫的400來電工單,，分析統(tǒng)計來電類型和來電用途，月初按時上報400氣象服務(wù)熱線月報,、年報,，查詢上月有無空白工單，保證“一電一單”,。指出客服人員工作中現(xiàn)存的問題，業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答,。

 400氣象服務(wù)熱線是氣象部門為公眾服務(wù)的一扇窗口,，服務(wù)質(zhì)量不代表個人形象,，代表氣象部門形象，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,，嚴(yán)格要求客服人員態(tài)度溫和,，聲音甜美，做到有咨詢（或投訴）即時受理,，迅速有結(jié)果,，使得客戶咨詢（或投訴）得到高效和圓滿的答復(fù)。按照規(guī)定格式填寫工單,，做好信息的完整記錄,，按照《氣象服務(wù)熱線服務(wù)用語規(guī)范》的要求與用戶溝通，全年無用戶對氣象服務(wù)熱線工作和氣象服務(wù)熱線客服人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴,。